Wichtigste Regel am Telefon:
Lächeln Sie!
Ihr Gesprächspartner "hört" genau wie Ihre Stimmung ist. Er merkt ob Sie sich
freuen oder ob Sie genervt sind. Also, wenn nächstesmal das Telefon klingelt
legen Sie alles zur Seite, schließen die Augen Atmen einmal tief ein und wieder
aus. Denken an etwas schönes und lächeln.
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Wie sieht Ihr Arbeitsplatz aus?
Finden Sie schnell alle wichtigen Informationen, ohne langes blättern und suchen?
Denken Sie dran, wenn Ihr Telefonpartner das Gefühl bekommt Sie wissen nicht
wovon Sie reden, dann verliert er oder sie schnell das Vertrauen und legt auf.
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Wie melden Sie sich?
Begrüßen Sie Ihren Gesprächspartner, sagen Sie den Namen der Firma und
Ihren Vor- und Zunamen (das schafft Vertrauen) und fragen Sie ihn, was
Sie für ihn tun können.
z.B. Guten Tag, hier ist die Firma Maschinenbau Petersen, mein Name ist
Peter Petersen, was kann ich für Sie tun?
Wenn Sie jemanden Anrufen gehen Sie bitte genauso vor - nur das Sie dann
den Namen des Gegenübers nennen.
z.B. Guten Tag Frau Hansen, hier ist die Firma Maschinenbau Petersen, mein
Name ist Peter Petersen, was kann ich für Sie tun?
Der Grund: Ihr Gegenüber braucht normalerweise ca. 3 Sekunden um sich
auf Sie und Ihre Stimme "einzustellen". Er hört Ihnen also gar nicht zu.
Wenn Sie aber seinen Namen nennen, "schreckt" er oder sie auf und schenkt
Ihnen schneller seine Aufmerksamkeit.
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Stellen Sie sich auf die Stimmung Ihres Gegenübers ein?
Das bedeutet: Achten Sie darauf wie er sich am Telefon meldet.
Redet er laut, hektisch, kurz und knapp oder eher leise, vorsichtig oder zurückhaltend.
Ist er freundlich oder mürrisch? Wie klingt seine Stimme? Wie ist seine Stimmung?
Holen Sie ihn dort ab. Das heißt, seien Sie einfühlsam, verhalten Sie sich so, wie er sich
verhält. Spiegeln Sie ihn, das schlägt eine emotionale Brücke zwischen ihnen und der
„Zugang“ zu Ihrem Kunden wird erheblich erleichtert.
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Schaffen Sie Vertrauen
Vertrauen schaffen ist wichtiger als der Text den Sie verwenden. Ohne
Vertrauen werden Sie keinen Termin erhalten oder ein Geschäft machen.
Aber wie schaffen Sie es am Telefon vertrauen aufzubauen?
1) Aufmerksamkeit erregen. 2) Neugierig machen.
Hintergrund: Mal ehrlich, wenn das Telefon klingelt, fragen wir uns als erstes:
"Wer ist das?"
Unsere Kunden sind Menschen und fragen sich das Gleiche. Also wie melden
Sie sich am Telefon? Denken Sie daran, Sie wollen seine Aufmerksamkeit und Sie wollen ihn
Neugierig machen.
Hintergrund: Die zweite Frage, die wir uns stellen wenn jemand anruft ist:
„Warum ruft der mich an?“ oder "Was will der/die?"
Machen Sie sich klar, Solange Sie dem Kunden nicht erklärt haben, wer Sie
sind und was Sie wollen, wird er oder sie Ihnen nicht aufmerksam folgen können.
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Sie wollen einen Termin?
Dann nennen Sie immer zwei Termine zur Auswahl. (Alternativtechnik)
Ich habe die Erfahrung gemacht, dass diese Alternativtechnik am Besten dafür geeignet ist
einen Termin zu bekommen. Wobei ich den Termin, der mir am besten passt, immer zu letzt
nenne. Zu 80% wählen die Menschen sich den letztgenannten Termin aus:
„Ich komme extra wegen ... zu ihnen und kann ihnen deshalb zwei Termine anbieten, passt es Ihnen
am ... um ... Uhr oder besser am ... um ... Uhr?“
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Reden Sie in der Gegenwart?
Bitte verwende Sie nicht hätte, würde, könnte, möchte usw. wenn Sie einen
Termin vereinbaren wollen.
Seien Sie bestimmt aber höflich. Machen Sie es wichtig und strahlen Sie Selbstbewusstsein
aus. Sie kommen mit einem Spitzenprodukt, einer Spitzenleistung und es ist
eine Ehre einen Termin zu bekommen oder ein Geschäft mit Ihnen machen zu
dürfen.
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Bleiben Sie hartnäckig?
Geben Sie erst auf, wenn Sie
a) Ihre Informationen haben
b) Ihren Termin haben
c) Der Kunde genervt klingt
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Solche Formulierungen bitte nicht:
„Ich bin grade in der Gegend“ deutet darauf hin, dass Sie Zeit genug haben, weil keiner sich
für das Produkt, die Leistung interessiert.
Verbreiten Sie eine gewisse Wichtigkeit. Tun Sie so, als wenn Sie einen vollen Terminkalender
haben. Alle wollen das Produkt, die Leistung und es ist gar nicht so leicht, alle unter einen Hut
zu bekommen.
„Ich komme extra wegen Ihnen wann passt es Ihnen am ... um ... Uhr oder besser am ... um ... Uhr?“
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Wirklichkeiten schaffen Vertrauen
Ein Tipp von Umberto Saxer Training AG Newsletter
"Liebe Wochentipp-Abonnenten,
Du rufst einen potenziellen Kunden an, um mit ihm einen Termin zu vereinbaren
oder um direkt etwas zu verkaufen. Das Telefon wird angenommen, Du stellst
Dich kurz vor und erklärst Deinem Gesprächspartner worum es geht. Irgendwie
kommt kein rechtes Gespräch zustande und Dein Gesprächspartner wirkt sehr
distanziert. Kennst Du diese Situation auch?
- Die Lösung hierfür liegt oftmals im fehlenden Vertrauen. Wenn Du jemanden
anrufst, der Dich noch nicht kennt, ist es sehr wichtig schon am Anfang des
Gesprächs genügend Vertrauen aufzubauen. Das erreichst Du zum einen mit
der richtigen Ansprache, zum anderen mit unbestreitbaren Wirklichkeiten. Dies
sind Dinge, bei denen Du weißt, dass sie auf den Gesprächspartner zutreffen
und dass Du ein ausgesprochenes oder gedankliches Ja darauf bekommst.
Hier ein paar Beispiele:
- Heutzutage machen diejenigen bessere Geschäfte, die sich verkäuferisch
richtig verhalten.
- Sie haben vor zwei Wochen ein Angebot für die Maschine XY angefordert.
- Letzte Woche haben Sie dieses Angebot erhalten.
- Sie als Geschäftführer eines kleineren Familienbetriebs sind für die Erreichung
der Unternehmensziele verantwortlich.
- Sie sind Vertriebsleiter in Ihrem Unternehmen.
Solche Wirklichkeiten gibt es unzählige. Überlege Dir am besten schon vor dem
Gespräch, welche Wirklichkeiten Du nennen kannst, um noch mehr Vertrauen zu
gewinnen. Du wirst feststellen, dass einige Deiner Gespräche dann viel
angenehmer ablaufen und Deine Gesprächspartner viel offener sind."
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